こんにちは、デジタルノマドハブを運営しているリョウです。
「商品は作った。でも、まだ実績も、お客様の声もない」
「感想をお願いしたいけれど、何を聞けばいいかわからない」
オンラインでサービスを始めると、こうした壁にぶつかることがあります。
僕も、オンライン英会話サービスを始めたころは、なかなか申し込みが入りませんでした。
だいぶ前のことなので正確な期間はあやふやですが、3〜4か月ほどは反応がなかったと思います。
ブログを書き、サービスの説明や申し込みへの導線を見直していると、ある日、初めての無料体験メールが届きました。
「無料体験を受けたいです」
うれしくて、涙が出ました。
ただ、この時点で届いたのは、体験の申し込みです。サービスの成果を示す実績が、いきなり揃ったわけではありません。
そこから一人ひとりと向き合い、どんな悩みがあり、どんな支援が喜ばれるのかを知っていくことになります。
僕は、無料体験後のフィードバックと、継続して受講している方のレビューを集め、サービス紹介ページで紹介してきました。
ただ、集め方や掲載方法は、最初からうまくできていたわけではありません。公開への配慮が足りず、お客様から不快だったと伝えられた経験もあります。
この記事では、そんな運営の経験も交えながら、最初のお客様の声の集め方と、信頼につながる伝え方を紹介します。
結論：最初の一人に「悩み・体験・変化」を聞くことから始める
お客様の声を集めるとき、大切なのは、褒め言葉をたくさん並べることではありません。
どんな悩みを持つ人が、何を体験し、どう感じたのか。その具体的な経過を伝えることです。
基本の流れは、次の5つです。
- 声がない段階では、自分の経験とサービス内容を具体的に伝える
- 小さく提供し、実際に体験した人へ感想をお願いする
- 利用前の悩み、役立った点、変化、改善点を聞く
- 掲載する文章と公開範囲を本人に確認する
- 許可を得た声を紹介し、サービス改善にも生かす
まだ大きな成果が出ていなくても、聞けることはあります。
体験前に何が不安だったのか。説明はわかりやすかったか。どの支援が役立ったか。
ただし、無料体験の感想と、継続利用後の成果は、分けて伝えましょう。
1．実績ゼロでも、伝えられる材料はある
「お客様の声がないと、何も発信できない」
そう考える必要はありません。
最初は、次のような情報を具体的に示せます。
- なぜ、そのサービスを作ったのか
- どんな仕事や学習の経験があるのか
- 誰の、どんな悩みを支援するのか
- 実際にどんなサポートを受けられるのか
- 料金、期間、申し込み後の流れ
- 対応できることと、できないこと
僕の場合は、自分自身の英語学習や海外経験に加えて、会社員としてオンライン英会話の運営や企業向け英語研修に関わってきた経験がありました。
また、最初に協力をお願いした講師は、以前一緒に働いていた人です。仕事ぶりを知っていたことも、サービスを提供するうえでの土台になりました。
ただし、これは運営者や講師の経験です。新しく始めたスクールでのお客様の成果とは別です。
自分の経歴を、お客様の実績のように見せないこと。信頼作りは、この区別から始まります。
声がないときほど、教材のサンプルやサポートの流れなど、申し込む前に中身がわかる情報を用意してみてください。
2．最初は、小さな体験から感想を集める
僕は、無料体験後と継続受講後で分けている
僕の場合、まず無料体験後に感想をお願いしています。すべての方が回答してくれるわけではありませんが、いただいたフィードバックは、LP（サービスを紹介するページ）にも掲載しています。
また、50日以上受講している方には、3,300円分のレッスンチケットをお礼として用意し、レビューをお願いしています。
正確な回答率を比較したわけではありませんが、僕の感覚では、お礼があるレビュー依頼のほうが協力してもらいやすいです。
体験直後は「説明やレッスンをどう感じたか」、継続受講後は「学習を続けてどんな変化を感じたか」。聞ける内容は違います。
声を集めるタイミングに合わせて、聞くことと、紹介する内容を分けるのが大切です。
回答は、ウェブフォームが使いやすかった
感想は、基本的にウェブフォームで集めています。相手が時間のあるときに入力できるので、僕にとっては一番やりやすい方法でした。
外部の方にお願いして、インタビューを行ったこともあります。ただ、普段の運営では、まずフォームで回答してもらう形が中心です。
特典は、回答に使ってくれる時間へのお礼
レビューを書くには、時間がかかります。だから僕は、その時間へのお礼として特典を大切にしています。
ただし、特典があれば必ず集まるわけでも、すべての事業で必須というわけでもありません。無料体験後には、特典を付けた継続レビューとは別に、フィードバックをいただいています。
これから特典を設けるなら、高評価ではなく、率直な回答へのお礼にすることをおすすめします。良い評価を条件にしたり、内容を書き換えてもらったりする依頼は避けましょう。
掲載時には、特典付きの依頼で得た声であることも読者に伝えると、判断材料が明確になります。外部のレビューサイトを使う場合は、特典付き投稿を認めているか、そのサイトのルールも先に確認してください。
まだ利用者がいない場合は、小さく提供する
お客様の声を集めるために、最初から大人数を募集する必要はありません。
一人に提供した個別相談、無料体験、短期間のサポートなどから始められます。
まだ利用者がいない場合は、誰に何を提供するのかを明確にし、少人数の体験やモニターを募集する方法もあります。
その場合は、料金、提供内容、感想をお願いすることを先に説明します。公開への協力もお願いするなら、その点も別に伝えましょう。
感想をもらうために、必ず無料にする必要はありません。
大切なのは、実際に利用してもらうことと、率直な意見を聞けることです。
無料や割引で利用した人の声を紹介する場合は、その利用条件も添えると、読者が判断しやすくなります。
そして、良い感想を書くことを条件にしないこと。
欲しいのは、都合の良い推薦文ではなく、実際に体験した人の言葉です。
3．「どうでしたか？」だけで終わらせない
「サービスはいかがでしたか？」
これだけだと、相手も何を書けばよいかわからず、「良かったです」で終わることがあります。
もう少し具体的に知りたいときは、次の質問が使えます。僕のフォームの質問をそのまま並べたものではなく、これから集める方へ向けた質問例です。
利用前：どんなことで困っていましたか？
同じ悩みを持つ読者が、自分に合いそうなサービスかを判断する材料になります。
申し込む前：不安だったことはありましたか？
料金、担当者との相性、サポート内容など、説明が足りない部分を見つける手がかりになります。
利用中：特に役立った内容は何ですか？
「丁寧でした」という評価だけでなく、どの支援が、なぜ役立ったのかを聞きます。
僕のサービスでも、受講生からレッスン内容や添削、改善点のわかりやすさを評価してもらってきました。
こうした反応は、自分が提供している価値を見直す材料になります。
利用後：変化したこと、まだ困っていることは何ですか？
大きな成果だけを求める必要はありません。
たとえば、自分の課題がわかった、次にやることが決まった、といった変化も聞けます。
一方で、短い体験だけでは長期的な成果は判断できません。変化がまだない、という回答もそのまま受け止めます。
改善点：わかりにくかった点や、追加で欲しい支援はありますか？
ここは、宣伝用の感想とは別に、大切にしたい質問です。
答えにくそうであれば、まずは「役立った点」と「改善してほしい点」の2つだけでも構いません。
僕が実際に送っている、レビュー依頼メール
継続して受講している方には、次のようなメールを送っています。宛名と受講期間は、個人が特定されないように一般化しています。
件名：レッスンについてのアンケートのお願い
〇〇様
いつもRYO英会話ジムをご利用いただき、ありがとうございます。
横田 涼です。ご入会いただいてから、しばらく経ちました。
継続してレッスンをご受講いただき、本当にありがとうございます。今回、もしよろしければ、これまでレッスンを受けていただいたご感想について、簡単なアンケート（レッスンレビュー）にご協力いただければと思い、ご連絡いたしました。
実際に受講いただいている〇〇様のお声をお聞かせいただけると、今後のレッスンやサービス改善にも大変参考になります。
ご記入いただいた方には、ささやかではございますが、レッスン2回分（3,300円相当）のチケットをプレゼントしております。
もちろん、お時間のある際で構いませんので、もし可能でしたらご協力いただけますと嬉しいです。
▼ レッスンレビューはこちら
［レビュー入力フォームのリンク］今後も〇〇様の英語学習をしっかりサポートしてまいります。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。RYO英会話ジム
横田 涼
先に感謝を伝え、お願いする目的と、お礼の内容を説明する。そして、相手の都合を尊重する。
「レビューを書いてください」だけで終わらせず、なぜ声を聞きたいのかを伝えることを大切にしています。
このメールは回答へのお願いです。感想の取り扱いに関する同意は、フォームで確認する形にしています。公開への配慮については、後ほど紹介します。
自分の事業で使う場合は、サービス名、依頼のタイミング、お礼の内容を調整してみてください。特典がない場合は、その案内を省いて構いません。
レビューで気づいたのは、講師への信頼の大きさだった
いただいたレビューを読んでいて、僕が特に感心するのは、講師への信頼感です。
サービス内容や教材、添削の仕組みは、もちろん大切です。ただ、実際に受講生と向き合い、その価値を届けるのは講師です。
レビューを見るたびに、「最終的には、教えてくれる人への信頼が大きいんだな」と感じます。
もちろん、サービスを評価するポイントは人それぞれです。それでも、講師への信頼が大きな価値になっていると、僕は感じています。
自分が売りたい特徴と、お客様が実際に価値を感じる部分は、必ずしも同じとは限りません。
お客様の声を読むことは、自分だけでは気づけないサービスの強みを知る機会にもなります。
4．感想をもらうことと、公開してよいことは別
掲載への配慮が足りず、不快だと言われたことがある
以前、プライバシーへの配慮が十分ではないまま感想を掲載し、お客様からメールで、不快だったと伝えられたことがありました。
良い感想をいただいたことと、公開してよいことを、きちんと分けて考える必要があったのです。
その経験から、フォーム送信時に、プライバシー保護に関する同意をチェックしていただく形に変えました。普段の掲載では、基本的に実名を使わず、ニックネームで紹介し、写真も載せていません。
外部に委託したインタビューでは、写真付きで他のメディアに公開されたこともあります。こうした形式は、通常のフォームで集める声とは分けて考えたいところです。
声を集めるために、お客様との信頼を損なってしまっては、本末転倒です。
同意のチェックだけでなく、何に同意するかを明確にする
フォームにチェック欄があっても、それだけで公開範囲が伝わるとは限りません。プライバシー情報の取り扱いと、感想を宣伝として掲載することは、説明を分けるとわかりやすくなります。
ここからは、これから掲載の仕組みを整える方へ向けた確認ポイントです。
メールやチャットでうれしい言葉をいただいても、そのままサイトに載せてよいとは限りません。
感想を聞く目的と、宣伝として公開する目的は違うからです。
公開したい場合は、少なくとも次の内容を本人に確認します。
- 実際に掲載する文章
- 掲載する場所
- 実名、イニシャル、匿名のどれにするか
- 写真、職業、年代など、どこまで公開するか
- 文章を短くしたり整えたりしてよいか
匿名でも、勤務先や具体的なエピソードの組み合わせで本人がわかる場合があります。必要以上の個人情報は載せないようにしましょう。
誤字を直す、長い感想を短くする場合も、本人の意味を変えないことが大切です。
読みやすく整えることと、都合よく書き換えることは違います。
最終的な掲載文を見てもらい、その内容でよいか確認する形にすると、認識の違いを減らせます。
5．声を「売るため」と「良くするため」の両方に使う
お客様の声は、サービスページに載せて終わりではありません。
これから申し込む人の判断材料になる一方で、商品を改善する材料にもなります。
読者が知りたいことに合わせて紹介する
僕は、LPにお客様の声を載せ、さらに読みたい方が、詳しい体験談のページへ進めるようにしています。
最初のページでは判断の手がかりを伝え、詳しく知りたい人には、より多くの声を見てもらう形です。
公開している例として、お客様の声では、選んだ理由、受講後の感想・変化、今後の目標などを紹介しています。レッスン体験レビューは、体験段階の声を読むための別の入口になっています。
掲載による申し込み数の増加を、正確に測った数字はありません。ただ、サービスの説明だけでは伝えきれない体験を知ってもらうために、この導線を用意しています。
掲載の許可を得た声は、内容に合う場所で紹介します。
たとえば、添削のわかりやすさに関する感想なら、添削サポートの説明の近くへ。
申し込み前の不安に関する感想なら、無料体験の案内や、よくある質問の近くへ。
ただし、一人の感想だけで、誰にでも同じ結果が出るように伝えないこと。利用したプランや期間も添えると、受け止めやすくなります。
コーチングの成果は「悩み・取り組み・変化」で紹介する
特に、コーチングを検討している方に見ていただきたいのが、コーチング受講者の成果紹介です。
このページでは、感想だけでなく、受講前の課題、受講後の変化、取り組んだこと、本人が実感した成長をまとめています。事例によっては、評価レポートの一部や、スクール独自のレベル評価の変化も掲載しています。
たとえば、約6か月の短期集中プランの事例では、会議でその場で話すことに苦戦していた方について、テスト、宿題、論理的に話す練習などの取り組みと、受講後に意見を組み立てて話せるようになった変化を紹介しています。
「良かったです」という感想に加えて、どんな悩みから、何に取り組み、どう変わったのかを伝える。これが、成果事例を作るときのポイントです。
体験レビューは、初めて受けたときの印象を知る材料。継続受講後の声は、続けるなかで感じた価値を知る材料。そして成果事例は、取り組みと変化を具体的に知る材料になります。
これから自分のサービスで成果事例を作るなら、次の4つを記録してみてください。
- 利用前に困っていたこと
- 提供した支援と、お客様自身が取り組んだこと
- 利用した期間と、確認できた変化
- お客様本人が感じていること
測定した評価と、本人の感想は分けて示します。数字を使うなら、何の指標なのかも説明しましょう。一人の成果は、すべてのお客様に同じ結果が出る保証ではありません。
最初から大きな変化が出ていなくても構いません。まず体験の声を集め、継続するなかで記録を重ね、確認できた変化を丁寧に紹介していけばよいのです。
改善につながる言葉を拾う
実際に対応した例の一つが、講師との相性です。
厳しい指導が合わず、楽しめないという趣旨の声をいただいたときには、担当する先生を変更しました。
講師の実力が高くても、すべての生徒さんに同じ教え方が合うとは限りません。
不満を、すぐに「講師の能力が低い」「生徒さんの努力が足りない」と決めつけないこと。相性を調整することも、運営側の仕事です。
「ここがわかりにくかった」
「この支援があると続けやすい」
こうした声は、サービスを育てるヒントになります。
僕も受講生と向き合うなかで、復習や課題整理、学習継続を支える必要性を感じ、サポートを育ててきました。
また、Teamsでは、生徒さんからのフィードバックを講師にも共有しています。
声を運営者だけで抱えず、サービスを届ける人と共有することも大切です。その際は、共有の目的に必要な情報に絞ります。
お客様の声は、信頼の材料であると同時に、次の商品改善への手がかりです。
お客様の声を集めるときに避けたいこと
特典だけで、協力してもらおうとする
返信がないことは、普通にあります。それでも僕が大切にしているのは、お願いする前の、普段のメール対応です。
どれだけ親身に相談に乗り、相手の状況に向き合えているか。その積み重ねも、協力してもらいやすさにつながっていると感じます。
ただし、親身に対応したからといって、感想を返す義務がお客様に生まれるわけではありません。
普段の誠実な対応が土台にあり、特典は時間へのお礼。その順番を大切にしたいと思っています。
良い答えに誘導する
「すごく役立ちましたよね？」では、相手も否定しにくくなります。
「役立った点と、改善してほしい点はありますか？」と、どちらも聞ける形にします。
無料体験の感想を、長期的な成果として見せる
体験の満足度と、継続後の成果は別です。
どの段階での感想なのかを明確にしましょう。
返事がない人に、何度もお願いする
感想を書く時間がない人や、公開したくない人もいます。
回答や掲載を断っても、気まずくならない関係を大切にしたいところです。
声がないからといって、作ってしまう
架空のお客様の声を作ったり、AIで実際の発言にない成果を付け加えたりしないこと。
AIを整理や要約に使う場合も、個人情報の扱いに注意し、原文と照合して、本人の意味が変わっていないか確認します。
今日からできる最初の一歩
すでに利用者がいるなら、まず一人に、次の2つを聞いてみてください。
- どのサポートが役立ちましたか？
- わかりにくかった点や、改善してほしい点はありますか？
まだ利用者がいないなら、先に取り組むのは、声を集めることではなく、最初の体験を届けることです。
対象者を絞り、サービス内容と料金、体験の流れをわかりやすく伝えましょう。
商品を作る段階なら「自分の経験やスキルを『商品』に変える方法」、申し込みがない段階なら「初めての商品が売れないときに見直したい5つのこと」も、合わせて読んでみてください。
まとめ：大きく見せるより、一人の体験を丁寧に伝える
新しくサービスを始めたとき、お客様の声がまだないのは自然なことです。
僕も、最初の無料体験メールが届くまで、数か月かかりました。
最初の段階で大切なのは、自分を大きく見せることではなく、サービスの中身を伝え、目の前の一人と向き合うことです。
感想を集めるときは、悩み、役立った点、変化、改善点を聞く。
紹介するときは、本人の許可を得て、体験の条件とともに伝える。
そして、いただいた声を、次のサービス改善へつなげる。
一人の体験を丁寧に受け止めることが、次のお客様への信頼につながる土台になります。
最初のお客様に届けるサービスを、一緒に整理しませんか？
「商品は作ったけれど、どう信頼を伝えればいいかわからない」
「最初の体験やモニターを、どんな形で始めればいいか迷っている」
そんな方へ、30分の無料相談をご用意しています。
今のサービスや発信を一緒に整理し、最初のお客様へ届けるために、次に取り組むことを考えていきます。
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