公式LINEに突然届いた「個別相談」
先日、運営しているサービスの公式LINEに、こんなメッセージが届きました。
内容は、
「日常会話がペラペラになりたいのですが、この学習スケジュールはどう思いますか？」
というもの。
さらに、
- 朝は前日に覚えた表現を復習
- 昼はVlogを見る
- 夕方は英語表現と単語を覚える
- 夜はその日に覚えた英語を使って話す
といった形で、かなり細かく学習スケジュールまで書かれていました。
内容を見る限り、かなり真剣に英語学習に取り組まれている方です。
僕自身、英語コーチングサービスを運営しているので、こういった相談にはもちろん答えることができます。
ただ、ここで一つ問題がありました。
誰からの相談なのか分からなかったんです。
公式LINEでは、LINE上の名前とサービスに登録している名前が一致しないこともあります。
そのため、
「この方は現在の受講生なのか？」
「有料メンバーシップの方なのか？」
が、メッセージだけでは判断できませんでした。
すぐに相談へ回答しなかった理由
こういうとき、つい親切心からすぐにアドバイスしたくなることがあります。
ですが、僕のサービスでは、こうした個別の学習相談は有料メンバーシップのサポート内容の一つとして提供しています。
つまり、誰にでも同じように無料で個別相談に対応してしまうと、有料メンバーシップに入っている方とのサービス差が曖昧になってしまいます。
これは小さなことのようですが、Webサービスを運営しているとかなり重要です。
無料で対応する範囲と、有料サービスとして提供する範囲は、ある程度きちんと分けておく必要があります。
特にコーチングやコンサル、オンラインスクールのように「相談そのもの」に価値があるサービスでは、この線引きはかなり大切だと思っています。
最初にやったのは「本人確認」
そこで今回は、いきなりスケジュールの内容について答えるのではなく、まず利用状況を確認することにしました。
最終的に送った返信は、次のような内容です。
「メッセージありがとうございます。RYO英会話ジムの横田涼です。
学習スケジュールについてのご相談ですね。内容も拝見いたしました。
このような個別の学習相談につきましては、有料メンバーシップをご利用中の方を対象に対応しております。
お手数ですが、ご登録状況を確認させていただくため、RYO英会話ジムにご登録いただいているメールアドレス、またはユーザー名をお知らせいただけますでしょうか。
確認が取れましたら、そのうえで学習スケジュールについても拝見させていただきます。」
ポイントは、単に
「会員ですか？」
と聞かなかったことです。
少しだけ言い方を整えることで、かなり印象が変わります。
「基本的に」という言葉を外した理由
返信文を作るときに、最初は
「こういった個別相談は、基本的に有料メンバーシップの方を対象にしています」
という表現も考えていました。
ただ、最終的には「基本的に」を外しました。
理由はシンプルです。
「基本的に」と書くと、例外があるように見えるからです。
受け取る側からすると、
「じゃあ今回は無料で見てもらえるかも」
と感じる可能性があります。
もちろん、状況によって例外対応することはあるかもしれません。
ただ、外向けの案内としては、
ルールはできるだけシンプルに伝えたほうが分かりやすい
と感じました。
Webサイトの料金ページやFAQ、問い合わせ対応でも同じです。
曖昧な表現を増やしすぎると、あとで説明が必要になります。
「有料メンバーシップ」と明記したのもポイント
最初は、
「メンバーシップをご利用中の方」
という表現も考えました。
ただ、これも少し曖昧です。
無料会員やLINE登録者も広い意味では「メンバー」と捉えられる可能性があります。
そこで、
「有料メンバーシップをご利用中の方」
と明記しました。
ほんの数文字の違いですが、サービス運営ではこういう表現が意外と重要です。
「誰が対象なのか」
「どこまでサービスに含まれるのか」
が明確になるからです。
特にオンラインサービスでは、対面よりも文章で伝える場面が多いので、言葉の曖昧さがそのまま問い合わせの増加につながることもあります。
Web運営では「返信文」もサービス設計の一部
今回改めて感じたのは、
問い合わせへの返信も、Web運営の一部だということです。
サイトを作るときは、
- LP
- 料金ページ
- FAQ
- 利用規約
- 申し込みフォーム
といった部分に目が行きがちです。
もちろん、それらも重要です。
ですが、実際にサービスを運営していると、
LINEやメールでのちょっとしたやり取りのほうが、ユーザー体験に直結する場面もかなりあります。
例えば今回も、
「有料会員じゃないなら対応できません」
とだけ返してしまえば、少し冷たい印象になるかもしれません。
一方で、
「内容は確認しました」
「登録状況を確認したい」
「確認後に見ます」
という順番にすることで、同じことを伝えていても受け取る印象はかなり違います。
無料対応を増やしすぎないことも大切
個人でオンラインサービスを運営していると、ついサービス精神でいろいろ対応したくなります。
僕も以前は、
「これくらいなら答えてしまおう」
と思うことがよくありました。
ただ、問い合わせが増えてくると、それを続けるのは難しくなります。
例えば一人10分の相談でも、
10人なら100分です。
さらに内容を考えたり、過去の状況を確認したりすると、もっと時間がかかります。
ノマドや個人事業では、時間そのものがかなり重要なリソースです。
だからこそ、
どこまでを無料で提供し、どこからを有料サービスにするのか
は、早い段階で考えておいたほうがいいと思います。
これは「冷たくする」という話ではありません。
むしろ、サービスの価値をきちんと守るための仕組みです。
FAQやサイト改善にもつなげられる
今回のような問い合わせが何度か来るのであれば、個別返信だけで終わらせる必要はありません。
例えば、Webサイトに
「個別の学習相談は有料メンバーシップ向けのサービスです」
と書いておけば、今後の問い合わせを減らせる可能性があります。
また、
- 相談できる内容
- サポート対象
- 無料会員と有料会員の違い
- LINEで相談できる範囲
などをFAQにまとめることもできます。
僕はWeb運営をしていてよく思うのですが、
ユーザーからの質問は、そのままサイト改善のヒントになります。
同じ問い合わせが2回、3回来るなら、ユーザー側の問題というより、
「サイト側の説明が足りていない」
可能性もあります。
問い合わせ対応を単なる作業として終わらせず、
「なぜこの質問が来たんだろう？」
と考えると、サイト改善につながります。
小さな問い合わせからサービスは磨かれていく
今回の出来事は、本当に小さな公式LINEのやり取りです。
ですが、
- 誰にサービスを提供するのか
- 無料と有料をどう分けるのか
- どこまで丁寧に説明するのか
- 曖昧な言葉を使わない
- 問い合わせをサイト改善につなげる
など、Web運営で大切なことがかなり詰まっていました。
オンラインビジネスでは、派手なマーケティング施策ばかりに目が行きがちです。
SEO、SNS、広告、LP改善。
もちろん全部大事です。
でも実際には、
一人のユーザーから来た一通のメッセージから、サービス設計の弱点が見えることもあります。
こうした小さなやり取りを拾いながら改善していくことが、長く続くWebサービスを作るうえでは意外と大切なのかもしれません。
僕自身も今回の件をきっかけに、改めて「個別相談の対象範囲」がWebサイト上で十分伝わっているか確認してみようと思います。
ノマドや個人ビジネスでサービスを運営している方は、問い合わせが来たとき、返信するだけで終わらせず、
「この質問が来た理由は、サイト側にもあるかもしれない」
という視点で見てみると、新しい改善点が見つかるかもしれません。
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