- 1 月額サービスに「復習ノート」を標準化した話｜小さなオンライン事業は、地味な改善で強くなる
- 2 なぜ復習ノートを「追加料金なし」で標準化したのか
- 3 サービスを増やすと、当然ながら運営側の仕事も増える
- 4 Googleスプレッドシートで月間回数を自動集計
- 5 「毎月5分の作業」を消すことが、あとで効いてくる
- 6 顧客満足度と運営効率は、セットで考える
- 7 月額プランでも教材をカスタマイズできるようにしている
- 8 小さなオンライン事業だからこそ、カスタマイズできる
- 9 オンライン事業は、派手な施策より「運営の解像度」で差がつく
- 10 オンライン事業は「完成させる」のではなく、育てていく
- 11 まとめ｜小さな改善は、オンライン事業の資産になる
月額サービスに「復習ノート」を標準化した話｜小さなオンライン事業は、地味な改善で強くなる
オンライン事業を運営していると、どうしても「集客」「SNS」「売上」といった目立つ部分に意識が向きがちです。
僕自身も、サイト改善やSEO、SNS運用など、外から見える部分にはかなり時間を使ってきました。
ただ、実際に長くオンラインサービスを運営していると感じるのは、事業を支えているのは、意外と地味な改善の積み重ねだということです。
最近、僕が運営している英語コーチングサービスで、月額プランの受講生向けに「復習ノート」を標準化しました。
これまでもレッスン中の添削やフィードバックは行っていましたが、より復習しやすい形で残せるように、講師が重要なポイントを整理して記録する仕組みを整えた形です。
そして今回は、この復習ノートをオプションとして販売するのではなく、月額プランの標準サービスとして、追加料金なしで提供することにしました。
一見すると小さな改善ですが、こういう積み重ねがサービス全体の使いやすさにつながっていくと感じています。
なぜ復習ノートを「追加料金なし」で標準化したのか
オンラインサービスを運営していると、
「この機能はオプションにした方がいいのでは？」
「追加料金を設定した方が売上につながるのでは？」
と考える場面があります。
もちろん、サービス内容によっては有料オプションにするのも一つの方法です。
ただ今回の復習ノートについては、単体で売るよりも、サービス全体の成果を高めるための仕組みとして組み込んだ方が価値が大きいと判断しました。
英語学習の場合、レッスンを受けたその瞬間だけ理解できても、数日後には忘れてしまうことがあります。
レッスン中に、
「この表現はこう言った方が自然ですよ」
「ここは文法的にこう直した方がいいです」
と教えてもらっても、その場だけで終わってしまえば、なかなか定着しません。
そこで、レッスン中に出てきた重要なポイントを講師が記録し、あとから見返せる形にしました。
復習ノートに残す内容
復習ノートでは、主に以下のような内容を残します。
- 実際に話した英文
- より自然な修正版
- おすすめの表現
- 修正した理由
- 文法や語彙のポイント
過去の内容も蓄積されていくので、
「自分はこの文法をよく間違えるな」
「前にもこの表現を教えてもらったな」
と、自分の弱点にも気づきやすくなります。
つまり復習ノートは、単なる「おまけ機能」ではなく、学習成果を高めるための仕組みの一部です。
だったら最初から標準サービスとして組み込んだ方がいい。
そう考えました。
サービスを増やすと、当然ながら運営側の仕事も増える
ここからがオンライン事業のリアルなところです。
お客さんにとって便利なサービスを追加すると、基本的には運営側の仕事も増えます。
今回の場合、復習ノートを作成するのは講師です。
レッスン中に出てきたポイントを整理して、レッスン後に記録してもらいます。
そうなると、次に考えないといけないのが、
「講師が月に何回、復習ノートを作成したのか」
という管理です。
講師には、その作業量に応じてインセンティブを出したいと考えていました。
ただ、ここで少し問題がありました。
1回のレッスンで複数のレビューを書くことがある
たとえば、ある日のレッスンで、
- 文法の修正
- より自然な言い回し
- 新しい語彙
という3つのポイントを復習ノートに記入したとします。
データ上では3行になります。
ただし、インセンティブの計算では、これは3回ではありません。
あくまで、
1日のレッスン＝1回
としてカウントしたいわけです。
そこで、Googleスプレッドシート上で、
同じ講師＋同じ日付は1回としてカウントする
という仕組みにしました。
これによって、1日に3つレビューを書いても、月間のカウントは「1回」として処理できます。
Googleスプレッドシートで月間回数を自動集計
今回作ったのは、とてもシンプルな仕組みです。
管理画面に「Month」という入力欄を作り、
たとえば、
「8」
と入力すると、その講師が8月に何日復習ノートを作成したのかが自動で表示されます。
講師名についても、担当講師が決まっている場合は固定しています。
なぜ「行数」ではなく「日付」を数えるのか
単純にデータの行数を数えてしまうと、
1回のレッスンでレビューを3つ書いた場合、
「3回」
としてカウントされてしまいます。
これでは実際のレッスン回数と一致しません。
そこで、
同じ日付は何行あっても1回
というルールにしました。
たとえば、
8月5日にレビュー3件
8月12日にレビュー2件
8月19日にレビュー4件
と記録されていても、
月間カウントは、
3回
です。
これなら、毎月手作業でレビュー数を確認する必要がありません。
月を入力するだけで、自動的に回数が表示されます。
「毎月5分の作業」を消すことが、あとで効いてくる
こういう改善は、1回だけ見ると大したことではありません。
手作業で数えたとしても、数分で終わるかもしれません。
でも、オンライン事業では、
毎月発生する小さな作業をどれだけ減らせるか
がかなり重要だと思っています。
たとえば毎月5分かかる作業でも、
講師が増え、
生徒さんが増え、
サービスが増えれば、
徐々に管理コストが大きくなっていきます。
だから僕は最近、
「今は5分で終わるから大丈夫」
ではなく、
「この作業は半年後、1年後も手作業でやるのか？」
と考えるようにしています。
繰り返し発生する作業なら、できるだけ早い段階で自動化しておく。
これだけでも、オンライン事業の運営はかなり楽になります。
顧客満足度と運営効率は、セットで考える
今回の改善で意識したのは、
お客さんの満足度を上げながら、運営側の負担も増やしすぎない
ということです。
サービスを良くしようと思って、
機能を追加する。
サポートを増やす。
特典を増やす。
これは簡単です。
ただ、その結果として運営が複雑になりすぎると、長期的には続きません。
一方で、
「効率化したいから」
という理由でサービスの質を落としてしまっても意味がありません。
理想は、
お客さんにとって価値が増える
↓
講師にとっても運用しやすい
↓
管理側も自動で確認できる
という形です。
今回の復習ノートも、この流れを意識して作りました。
月額プランでも教材をカスタマイズできるようにしている
今回もう一つ、サービス運営の中で改めて明確にしたことがあります。
それが、
月額プランでも教材をカスタマイズできる
という点です。
英語学習といっても、必要な内容は人によってかなり違います。
たとえば、
海外会議で話したい人もいれば、
プレゼンを練習したい人もいる。
外国人上司への報告が必要な人もいれば、
海外転職の面接対策をしたい人もいます。
全員に同じ教材を提供するより、
「今、何に困っているのか」
「今後どんな場面で英語を使うのか」
を聞いて、その人に合わせて練習内容を調整した方が、当然成果につながりやすくなります。
小さなオンライン事業だからこそ、カスタマイズできる
これは、小さなオンライン事業の強みの一つだと思っています。
大規模なサービスでは、何百人、何千人というユーザーに同じ品質でサービスを届ける必要があります。
そのため、どうしてもサービスが標準化されやすくなります。
一方で、小さな事業では、
「この人はプレゼンを重点的にやろう」
「この人は会議で質問される場面を練習しよう」
といった細かな調整ができます。
規模が小さいことは、必ずしも弱みではありません。
むしろ、
お客さんの声をすぐにサービスへ反映できる
という大きなメリットがあります。
オンライン事業は、派手な施策より「運営の解像度」で差がつく
オンラインビジネスの世界では、
「月商100万円」
「SNSで集客」
「AIで自動化」
といった派手な話が目立ちます。
もちろん、それらも大切です。
ただ、実際にサービスを何年も運営していると、事業を安定させるのは、もっと地味な部分だと感じます。
実際にやっているのは、こんな改善
たとえば今回だけでも、
- 復習ノートを標準サービスにする
- 講師が使いやすいフォーマットを作る
- 月間の作成回数を自動集計する
- 講師へのインセンティブを管理する
- 生徒さんへ新しい仕組みを案内する
- 必要に応じて教材をカスタマイズする
といった作業があります。
一つひとつは、本当に地味です。
でも、こうした改善が積み重なると、サービス全体の使いやすさはかなり変わってきます。
そして結果的に、
満足度、継続率、信頼、紹介
といった部分にもつながっていきます。
オンライン事業は「完成させる」のではなく、育てていく
僕自身、オンライン事業を続けてきて感じるのは、
サービスに完成形はない
ということです。
最初から完璧なサービスを作るのは難しいです。
実際に提供してみて、
お客さんの反応を見る。
講師の意見を聞く。
運営していて面倒な部分を見つける。
そこを少しずつ改善する。
この繰り返しです。
今回の復習ノート標準化も、そうした改善の一つでした。
大きな新商品を作ったわけでもありません。
派手なキャンペーンを始めたわけでもありません。
でも、
「以前より少し使いやすくなった」
という改善を積み重ねることが、長期的にはかなり大きな差になると思っています。
まとめ｜小さな改善は、オンライン事業の資産になる
今回、月額プランに復習ノートを標準化しました。
そして、それに合わせて、
講師の作業管理、
インセンティブ計算、
スプレッドシートでの自動集計、
まで仕組みを整えました。
今回あらためて感じたのは、
顧客価値を高めることと、運営を仕組み化することはセットで考えた方がいい
ということです。
お客さんにとって価値のあるものは、できるだけサービスに組み込む。
その一方で、運営負担が増える部分は、可能な限り自動化する。
そして、小さな事業だからこそできるカスタマイズ性は残しておく。
オンライン事業は、こうした地味な改善の積み重ねで少しずつ強くなっていきます。
僕自身、これからも実際に事業を運営する中で出てきた、
「オンライン事業のリアルな改善」
を、できるだけ具体的に発信していきたいと思います。
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